Права потребителя. Удовлетворение требований
В прошлых статьях мы говорили о гарантийном сроке и сроке службы. Настал черед поговорить о том, как удовлетворяются требования покупателя, если претензия предъявлена. Мы подготовили выжимки из закона, чтобы выделить самое главное.
Во-первых, если суд удовлетворяет требования потребителя, с производителя — помимо суммы ущерба, определенной судом — взымается штраф:
Закон РФ «О защите прав потребителей». Глава 1, ст. 13, п. 6
«При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя».
Какие же требования может предъявить производителю потребитель?
Глава 2, ст. 18, п. 1
«Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, ... по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
’’При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя».
Ремонтировать изделие придется сервисной службе, а принимать товар обратно и возвращать деньги, менять на другой и пр. будет торгующая организация. Покупатель вправе вернуть товар, если там был заводской брак, каким незначительным бы он не был. Обратите внимание: отказывать в замене брака и навязывать ремонт вместо нее, как это делают некоторые производители, незаконно.
Технически сложные товары, в возврате которых можно отказать, перечислены в отдельном списке. Смесители туда не входят:
Глава 2, ст. 18, п. 5
«В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация ... обязаны провести экспертизу товара за свой счет. ... Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.»
В большинстве случаев это касается именно нашего товара. Если смеситель демонтирован с места его установки и мастер сервисной службы не может убедиться, течет ли он, гудит ли, и т. д., требуется экспертиза и проверка на испытательном стенде. Выводы о наличии дефекта и причинах его возникновения могут быть сделаны после их проведения, хотя часто продавец идёт навстречу, чтобы не раздувать скандал или не будучи уверен в качестве товара. Однако:
Глава 2, ст. 18, п. 5
«Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара».
Потребитель вправе сразу проводить экспертизу в независимой государственной организации за свой счет, если не уверен, что в магазине его поймут и готов к длительной борьбе за свои права. Если будет доказана вина, продавец обязан оплатить стоимость этой экспертизы. Право продавца на возмещение расходов на проведение экспертизы декларируется, но, как правило, не реализуется. Покупатель также может провести экспертизу в любой третьей частной организации, но ее результаты будут тут же оспорены производителем, поскольку нет гарантии в ее объективности.
А теперь о сроках:
Глава 2, ст. 21, п. 1
«В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) — в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.
«Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования».
Следующий пункт касается в первую очередь продавцов:
Глава 2, ст. 21
«Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования».
И об ответственности за каждый день просрочки:
Глава 2, ст. 23, п. 1
«За нарушение предусмотренных статьями ... настоящего Закона сроков, ... продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара».
Когда недостатки будут устранены, гарантийный срок должны продлить:
Глава 2, ст. 20, п. 3
«В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался».
Следовательно, не в интересах продавца затягивать срок экспертизы и ремонта изделия. Эти действия ограничены по времени законом, а нарушения сроков ведут к штрафам.
Надеемся, наша подборка выдержек из Закона РФ «О защите прав потребителей» помогла вам в общих чертах разобраться в теме.
Удачных покупок!